| استاندارد ملی مدیریت کیفیت در حوزه رضایت مشتری: راهنماي رسیدگی به شکایات در سازمان‌ها (آزمایشگاه) سلسله مقالات
(قسمت اول) |
| Iso 10002:2004 – Quality management customer satisfaction Guideline for complaints handlings in organizations |
گردآوری و تنظیم: دکتر مهرداد ونکی
مشاور و مدرس تضمين كيفيت و سيستم‌هاي مديريت كيفيت در آزمايشگاه‌هاي پزشكي
مرجع: نسخه استاندارد ملی ایران ایزو 10002 / چاپ اول 1387
پیش‌نویس استاندارد ملی رضایت مشتری بر مبنای ایزو 10002 (راهنماي رسیدگی به شکایات مشتری در سازمان‌ها) در سال 1387 از متن استاندارد بین‌المللی
Iso 10002:2004 – Quality management customer
satisfaction Guideline for complaints handlings in organizations
توسط اداره استاندارد تصویب گردید و مقرر گردیده هر دو سال یکبار مورد ارزیابی و ویرایش مجدد متناسب با نیازهای ملی کشوری قرار گیرد.
| کلیات استاندارد ملی ایزو 10002 |
هدف از تدوین این استاندارد تأمین دوجانبه منافع سازمان (مثل آزمایشگاه) و مشتریان (کلیه ذی‌نفعان آزمایشگاه از جمله بیمار و پزشک و کارکنان و سازمان‌های بیمه‌ای و …) می‌باشد.
خروجی اصلی این ایزو ( 10002) اثربخش نمودن فرآیند رسیدگی به شکایات در سازمان‌ها می‌باشد و نحوه برخورد سیستماتیک و علمی با شکایات را در یک سازمان روشن می‌نماید که نهایتاً به بهبود فرآیند رضایت مشتری و ارتقاء کیفیت آن سازمان منجر می‌گردد و جدا از افزایش تعداد مشتریان یک سازمان (آزمایشگاه) و افزایش بهره‌وری در آن سیستم، نهایتاً کلیه سازمان‌ها را در سطح جهانی و بین‌المللی به یک ادبیات مشترک در برخورد با شکایات مشتریان نزدیک می‌نماید.
تشویق مشتری به ارائه بازخورد از جمله ابراز شکایت در صورت نارضایتی از سازمان می‌تواند فرصت‌هائی مناسب برای آن سازمان باشد تا در جهت حفظ وفاداری و تثبیت آن مشتری یا سایر مشتریان قدم‌های اصولی و فرآیند‌نگری برداشته شود و نهایتاً رقابت‌پذیری داخلی و بین‌المللی را افزایش بخشد.
| فواید و محاسن پیاده‌سازی صحیح استاندارد ایزو 10002 |
1- فرآیندی باز و پاسخگو برای رسیدگی به شکایت در اختیار مشتری قرار می‌دهد.
2- توانائی سازمان (آزمایشگاه) در رفع نارضایتی بطور سیستماتیک ( فرایندنگر) و پاسخگو افزایش می‌یابد.
3- توانائی سازمان در شناسائی و تحلیل علل ریشه‌ای شکایات و ارتقاء سیستم افزایش می‌یابد.
4- ایجاد رویکرد مشتری‌مدار در کارکنان سازمان (آزمایشگاه) و افزایش مهارت‌های کاری کارکنان در ارتباط با مشتریان
5- در بازنگری و تحلیل شکایات نحوه عملکرد بهتر در ارتباط با رسیدگی به شکایات و رفع شکایات و بهبود فرآیند‌ها دیده می‌شود.
6- استاندارد ایزو 10002 علاوه بر سازگار بودن با استاندارد ایزو 9001 می‌تواند به طور مستقل و بدون نیاز به استاندارد ایزو 9001 پیاده‌سازی و اجرائی گردد.
| بند 1- هدف و دامنه کاربرد ایزو 10002 |
هدف استاندارد: بهبود مستمر و سیستماتیک فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان در کلیه مراحل این فرآیند از جمله طراحی / اجرا ( استقرار) / نگهداری / بهبود مستمر
دامنه کاربرد: این استاندارد برای هر سازمان با هر اندازه و هر فعالیتی قابل اجرا و کاربرد می‌باشد و در کلیه واحد‌های کوچک و بزرگ در سازمان‌های درمانی / خدماتی / صنعتی و تولیدی و …قابل پیاده‌سازی می‌باشد.
این استاندارد به جنبه‌های زیر در رسیدگی به شکایات می‌پردازد:
1- افزایش رضایت مشتری از طریق ارائه بازخورد به شکایات و رفع شکایات واصله
2- تعهد و الزام مدیریت ارشد سازمان (آزمایشگاه) به تأمین منابع موردنیاز در حوزه رضایت مشتری و آموزش مداوم کارکنان در این حوزه
3- شناسائی نیازها و انتظارات جاری و جدید مشتریان در حوزه کاری
4- فراهم نمودن فرآیندی باز و ساده و کارآمد برای شاکیان
5- آنالیز و ارزیابی دقیق شکایات با هدف بهبود فرآیند
6- ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات
7- بازنگری اثربخشی و کارآئی فرآیند رسیدگی به شکایات
نکته : این استاندارد برای حل شکایات که به خارج از سازمان ارجاع می‌گردد قابل اجرا نمی‌باشد و صرفاً کاربرد داخلی دارد.
| بند 2- مراجع الزامي استاندارد ايزو 10002 |
استاندارد ايزو 9000 (سال 1380)
| بند 3- اصطلاحات و تعاريف استاندارد ايزو 10002 |
شاكي– شكايت– مشتري– رضايت مشتري– خدمات مشتري– بازخورد– ذي‌نفع– هدف و خط مشي استاندارد
| بند 4- اصول راهنماي رسيدگي به شكايات در استاندارد 10002 |
شفاف سازي: اطلاعات مربوط به چگونگي و محل تسليم شكايت بايستي بخوبي به اطلاع مشتريان و كاركنان آزمايشگاه و ساير ذينفعان رسانده شود.
دسترسي فرآيند رسيدگي به شكايات: فرآيند رسيدگي به شكايات بايستي به سهولت قابل دسترسي براي تمامي شاكيان باشد و در ضمن براي همه افراد قابل فهم و ساده و اجرائي بوده و نسخه‌هاي چاپي بزرگ و خط بريل و نوار صوتي از مسير ساده اين فرآيند جهت مشتريان موجود باشد.
پاسخ‌دهي سريع به شكايات: رسيد هر شكايت بايستي بلافاصله به شاكي ارائه شود و توسط مسئول رسيدگي به شكايات اين گروه شكايات برحسب فوريت و اضطرار بايستي اولويت‌بندي و دسته‌بندي شوند؛ به عنوان مثال شكايات مرتبط با سلامت و ايمني بيمار يا كاركنان بايستي حتماً در اولويت اول قرار گيرند. رفتار با شاكي بايستي مؤدبانه و حرفه‌اي باشد و شاكي در جريان روند پيشرفت رسيدگي به شكايت قرار گيرد.
واقع‌بيني و بي‌طرفي در رسيدگي به شكايت: هر شكايت بايستي كاملاً منصفانه و بي‌طرفانه و بر اساس شواهد و مدارك موجود بررسي گردد
هزينه رسيدگي به شكايات: فرآيند رسيدگي به شكايت براي شاكي بايستي بدون هزينه و رايگان باشد.
محرمانگي موضوع شكايت: اطلاعات شخصي شاكي در رابطه با شكايت بايستي در صورت نياز در دسترس باشد و صرفاً در جهت بررسي شكايت در داخل سازمان (آزمايشگاه) بوده و از افشاي آن جلوگيري شود مگر آنكه خود مشتري يا شاكي رضايت خود را اعلام نمايد.
رويكرد مشتري‌مدار: سازمان (آزمايشگاه) بايستي رويكرد كاملاً مشتري‌مدار داشته باشد و نسبت به ارائه بازخورد شكايات و رفع شكايات مطرح شده متعهد باشد.
پاسخ‌گوئي نهائي به شكايات: سازمان (آزمايشگاه) بايستي اطمينان يابد كه پاسخ نهائي و گزارش اقدامات و تصميمات نسبت به موضوع شكايت مطروحه اعمال گرديده است.
بهبود مستمر روند رسيدگي به شكايات: بهبود مستمر روند رسيدگي به شكايات بايستي هدف پايدار و هميشگي سازمان (آزمايشگاه) باشد.
| بند 5- چهارچوب رسيدگي به شكايات در استاندارد 10002 |
سه ركن اصلي اين بند استاندارد تعهد- خط مشي- مسئوليت و اختيار مي‌باشد.
تعهد : سازمان (آزمايشگاه) و خصوصاً مديريت ارشد سازمان بايستي به طور فعال و شفاف متعهد به رسيدگي به شكايات به گونه‌اي اثربخش و كارآ باشد و اجراي اين موضوع منجر به مشاركت و ترغيب ساير كاركنان در اين محور مي‌گردد. تعهد مديريت ارشد از طريق تأمين منابع كافي براي اجراي اين استاندارد از جمله آموزش و نظارت بر تمام مراحل اجراي درست اين فرآيند نشان داده شود.
خط مشي استاندارد رسيدگي به شكايات
خط مشي و اهداف رسيدگي به شكايات بايستي ساده و در دسترس همگان باشد.
در ضمن در هنگام تنظيم خط مشي و اهداف اين استاندارد بايستي به تأمين عوامل ذيل جهت اجراي درست آن توجه نمود:
الف) تأمين الزامات مالي و عملياتي ب) تأمين الزامات قانوني ج) درونداد مشتريان و كاركنان و ذينفعان
مسئوليت و اختيارات مديران حوزه رسيدگي به شكايات
حوزه مسئوليت و اختيارات مدير ارشد و مدير رسيدگي به شكايات و ساير مديران و كاركنان سازمان در ارتباط با اين حوزه بايستي تعريف شده و مكتوب باشد.
مسئوليت و اختيارات مدير ارشد اين حوزه
حصول اطمينان از ايجاد فرآيند رسيدگي به شكايات و تبيين اهداف در آن سازمان
حصول اطمينان از طراحي و استقرار و اجرا و نگاهداري و بهبود مستمر اين استاندارد منطبق بر خط مشي و اهداف از قبل تعيين شده اين استاندارد
شناسائي و تخصيص منابع مديريتي موردنياز براي داشتن فرآيند اثربخش و كارآمد در حوزه رسيدگي به شكايات (سيستم طراحي شده كمتر شعاري باشد و بيشتر عملياتي و اثربخش)
حصول اطمينان از انتقال آسان اطلاعات مربوط به فرآيند رسيدگي به شكايات به مشتريان و شاكيان و بررسي خطوط ارتباطي مستقيم با شاكيان
حصول اطمينان از وجود فرآيندي براي مطلع كردن سريع و مؤثر مديريت ارشد از شكايات جدي و مهم
تعيين نماينده مديريت ارشد در حوزه رسيدگي به شكايات و تعريف مسئوليت‌ها و حوزه اختيار فرد مربوطه
بازنگري منظم فرآيند رسيدگي به شكايات با هدف افزايش اثربخشي و بهبود مستمر سيستم
مسئوليت و اختيارات نماينده مديريت ارشد در حوزه رسيدگي به شكايات
تعيين فرآيند پايش و ارزيابي عملكرد در حوزه رسيدگي به شكايات
گزارش منظم به مديريت ارشد همراه با ارائه پيشنهادهاي اصلاحي در راستاي ارتقاء اين فرآيند
نگاهداري اثربخش و كارآي فرآيند رسيدگي به شكايات شامل به‌كارگيري كاركنان با صلاحيت و آموزش‌ديده و با تجربه در اين حوزه كه آشنا به مستندسازي و اصول كار بر حسب يك برنامه زمان‌بندي شده مناسب باشند.
در قسمت دوم مقاله به طراحي استاندارد (بند 6) و عمليات اجرائي فرآيند رسيدگي به شكايات (بند 7) و مثال‌هائي عيني در اين حوزه مي‌پردازيم.
مفاهیم و روش‌های ارزیابی کیفیت در خدمات بهداشتی و درمانی
دو دقیقه پايش ماهانه براي اطمينان از کیفیت سالانه
برای دانلود پی دی اف بر روی لینک زیر کلیک کنید
ورود / ثبت نام