| ااستاندارد ملی مدیریت کیفیت در حوزه رضایت مشتری: راهنمای رسیدگی به شکایات در سازمان‌ها (آزمایشگاه) سلسله مقالات
(قسمت اول) |
| Iso 10002:2004 – Quality management customer satisfaction Guideline for complaints handlings in organizations |
گردآوری و تنظیم: دکتر مهرداد ونکی
مشاور و مدرس تضمین کیفیت و سیستم‌های مدیریت کیفیت در آزمایشگاه‌های پزشکی
مرجع: نسخه استاندارد ملی ایران ایزو ۱۰۰۰۲ / چاپ اول ۱۳۸۷
پیش‌نویس استاندارد ملی رضایت مشتری بر مبنای ایزو ۱۰۰۰۲ (راهنمای رسیدگی به شکایات مشتری در سازمان‌ها) در سال ۱۳۸۷ از متن استاندارد بین‌المللی
Iso 10002:2004 – Quality management customer
satisfaction Guideline for complaints handlings in organizations
توسط اداره استاندارد تصویب گردید و مقرر گردیده هر دو سال یکبار مورد ارزیابی و ویرایش مجدد متناسب با نیازهای ملی کشوری قرار گیرد.
| کلیات استاندارد ملی ایزو ۱۰۰۰۲ |
هدف از تدوین این استاندارد تأمین دوجانبه منافع سازمان (مثل آزمایشگاه) و مشتریان (کلیه ذینفعان آزمایشگاه از جمله بیمار و پزشک و کارکنان و سازمان‌های بیمه‌ای و …) می‌باشد.
خروجی اصلی این ایزو ( ۱۰۰۰۲) اثربخش نمودن فرآیند رسیدگی به شکایات در سازمان‌ها می‌باشد و نحوه برخورد سیستماتیک و علمی با شکایات را در یک سازمان روشن می‌نماید که نهایتاً به بهبود فرآیند رضایت مشتری و ارتقاء کیفیت آن سازمان منجر می‌گردد و جدا از افزایش تعداد مشتریان یک سازمان (آزمایشگاه) و افزایش بهره‌وری در آن سیستم، نهایتاً کلیه سازمان‌ها را در سطح جهانی و بین‌المللی به یک ادبیات مشترک در برخورد با شکایات مشتریان نزدیک می‌نماید.
تشویق مشتری به ارائه بازخورد از جمله ابراز شکایت در صورت نارضایتی از سازمان می‌تواند فرصت‌هائی مناسب برای آن سازمان باشد تا در جهت حفظ وفاداری و تثبیت آن مشتری یا سایر مشتریان قدم‌های اصولی و فرآیند‌نگری برداشته شود و نهایتاً رقابت‌پذیری داخلی و بین‌المللی را افزایش بخشد.
| فواید و محاسن پیاده‌سازی صحیح استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ |
۱- فرآیندی باز و پاسخگو برای رسیدگی به شکایت در اختیار مشتری قرار می‌دهد.
۲- توانائی سازمان (آزمایشگاه) در رفع نارضایتی بطور سیستماتیک ( فرایندنگر) و پاسخگو افزایش می‌یابد.
۳- توانائی سازمان در شناسائی و تحلیل علل ریشه‌ای شکایات و ارتقاء سیستم افزایش می‌یابد.
۴- ایجاد رویکرد مشتری‌مدار در کارکنان سازمان (آزمایشگاه) و افزایش مهارت‌های کاری کارکنان در ارتباط با مشتریان
۵- در بازنگری و تحلیل شکایات نحوه عملکرد بهتر در ارتباط با رسیدگی به شکایات و رفع شکایات و بهبود فرآیند‌ها دیده می‌شود.
۶- استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ علاوه بر سازگار بودن با استاندارد ایزو ۹۰۰۱ می‌تواند به طور مستقل و بدون نیاز به استاندارد ایزو ۹۰۰۱ پیاده‌سازی و اجرائی گردد.
| بند ۱- هدف و دامنه کاربرد ایزو ۱۰۰۰۲ |
هدف استاندارد: بهبود مستمر و سیستماتیک فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان در کلیه مراحل این فرآیند از جمله طراحی / اجرا ( استقرار) / نگهداری / بهبود مستمر
دامنه کاربرد: این استاندارد برای هر سازمان با هر اندازه و هر فعالیتی قابل اجرا و کاربرد می‌باشد و در کلیه واحد‌های کوچک و بزرگ در سازمان‌های درمانی / خدماتی / صنعتی و تولیدی و …قابل پیاده‌سازی می‌باشد.
این استاندارد به جنبه‌های زیر در رسیدگی به شکایات می‌پردازد:
۱- افزایش رضایت مشتری از طریق ارائه بازخورد به شکایات و رفع شکایات واصله
۲- تعهد و الزام مدیریت ارشد سازمان (آزمایشگاه) به تأمین منابع موردنیاز در حوزه رضایت مشتری و آموزش مداوم کارکنان در این حوزه
۳- شناسائی نیازها و انتظارات جاری و جدید مشتریان در حوزه کاری
۴- فراهم نمودن فرآیندی باز و ساده و کارآمد برای شاکیان
۵- آنالیز و ارزیابی دقیق شکایات با هدف بهبود فرآیند
۶- ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات
۷- بازنگری اثربخشی و کارآئی فرآیند رسیدگی به شکایات
نکته : این استاندارد برای حل شکایات که به خارج از سازمان ارجاع می‌گردد قابل اجرا نمی‌باشد و صرفاً کاربرد داخلی دارد.
| بند ۲- مراجع الزامی استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ |
استاندارد ایزو ۹۰۰۰ (سال ۱۳۸۰)
| بند ۳- اصطلاحات و تعاریف استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ |
شاکی– شکایت– مشتری– رضایت مشتری– خدمات مشتری– بازخورد– ذی‌نفع– هدف و خط مشی استاندارد
| بند ۴- اصول راهنمای رسیدگی به شکایات در استاندارد ۱۰۰۰۲ |
شفاف سازی: اطلاعات مربوط به چگونگی و محل تسلیم شکایت بایستی بخوبی به اطلاع مشتریان و کارکنان آزمایشگاه و سایر ذینفعان رسانده شود.
دسترسی فرآیند رسیدگی به شکایات: فرآیند رسیدگی به شکایات بایستی به سهولت قابل دسترسی برای تمامی شاکیان باشد و در ضمن برای همه افراد قابل فهم و ساده و اجرائی بوده و نسخه‌های چاپی بزرگ و خط بریل و نوار صوتی از مسیر ساده این فرآیند جهت مشتریان موجود باشد.
پاسخ‌دهی سریع به شکایات: رسید هر شکایت بایستی بلافاصله به شاکی ارائه شود و توسط مسئول رسیدگی به شکایات این گروه شکایات برحسب فوریت و اضطرار بایستی اولویت‌بندی و دسته‌بندی شوند؛ به عنوان مثال شکایات مرتبط با سلامت و ایمنی بیمار یا کارکنان بایستی حتماً در اولویت اول قرار گیرند. رفتار با شاکی بایستی مؤدبانه و حرفه‌ای باشد و شاکی در جریان روند پیشرفت رسیدگی به شکایت قرار گیرد.
واقع‌بینی و بی‌طرفی در رسیدگی به شکایت: هر شکایت بایستی کاملاً منصفانه و بی‌طرفانه و بر اساس شواهد و مدارک موجود بررسی گردد
هزینه رسیدگی به شکایات: فرآیند رسیدگی به شکایت برای شاکی بایستی بدون هزینه و رایگان باشد.
محرمانگی موضوع شکایت: اطلاعات شخصی شاکی در رابطه با شکایت بایستی در صورت نیاز در دسترس باشد و صرفاً در جهت بررسی شکایت در داخل سازمان (آزمایشگاه) بوده و از افشای آن جلوگیری شود مگر آنکه خود مشتری یا شاکی رضایت خود را اعلام نماید.
رویکرد مشتری‌مدار: سازمان (آزمایشگاه) بایستی رویکرد کاملاً مشتری‌مدار داشته باشد و نسبت به ارائه بازخورد شکایات و رفع شکایات مطرح شده متعهد باشد.
پاسخ‌گوئی نهائی به شکایات: سازمان (آزمایشگاه) بایستی اطمینان یابد که پاسخ نهائی و گزارش اقدامات و تصمیمات نسبت به موضوع شکایت مطروحه اعمال گردیده است.
بهبود مستمر روند رسیدگی به شکایات: بهبود مستمر روند رسیدگی به شکایات بایستی هدف پایدار و همیشگی سازمان (آزمایشگاه) باشد.
| بند ۵- چهارچوب رسیدگی به شکایات در استاندارد ۱۰۰۰۲ |
سه رکن اصلی این بند استاندارد تعهد- خط مشی- مسئولیت و اختیار می‌باشد.
تعهد : سازمان (آزمایشگاه) و خصوصاً مدیریت ارشد سازمان بایستی به طور فعال و شفاف متعهد به رسیدگی به شکایات به گونه‌ای اثربخش و کارآ باشد و اجرای این موضوع منجر به مشارکت و ترغیب سایر کارکنان در این محور می‌گردد. تعهد مدیریت ارشد از طریق تأمین منابع کافی برای اجرای این استاندارد از جمله آموزش و نظارت بر تمام مراحل اجرای درست این فرآیند نشان داده شود.
خط مشی استاندارد رسیدگی به شکایات
خط مشی و اهداف رسیدگی به شکایات بایستی ساده و در دسترس همگان باشد.
در ضمن در هنگام تنظیم خط مشی و اهداف این استاندارد بایستی به تأمین عوامل ذیل جهت اجرای درست آن توجه نمود:
الف) تأمین الزامات مالی و عملیاتی ب) تأمین الزامات قانونی ج) درونداد مشتریان و کارکنان و ذینفعان
مسئولیت و اختیارات مدیران حوزه رسیدگی به شکایات
حوزه مسئولیت و اختیارات مدیر ارشد و مدیر رسیدگی به شکایات و سایر مدیران و کارکنان سازمان در ارتباط با این حوزه بایستی تعریف شده و مکتوب باشد.
مسئولیت و اختیارات مدیر ارشد این حوزه
حصول اطمینان از ایجاد فرآیند رسیدگی به شکایات و تبیین اهداف در آن سازمان
حصول اطمینان از طراحی و استقرار و اجرا و نگاهداری و بهبود مستمر این استاندارد منطبق بر خط مشی و اهداف از قبل تعیین شده این استاندارد
شناسائی و تخصیص منابع مدیریتی موردنیاز برای داشتن فرآیند اثربخش و کارآمد در حوزه رسیدگی به شکایات (سیستم طراحی شده کمتر شعاری باشد و بیشتر عملیاتی و اثربخش)
حصول اطمینان از انتقال آسان اطلاعات مربوط به فرآیند رسیدگی به شکایات به مشتریان و شاکیان و بررسی خطوط ارتباطی مستقیم با شاکیان
حصول اطمینان از وجود فرآیندی برای مطلع کردن سریع و مؤثر مدیریت ارشد از شکایات جدی و مهم
تعیین نماینده مدیریت ارشد در حوزه رسیدگی به شکایات و تعریف مسئولیت‌ها و حوزه اختیار فرد مربوطه
بازنگری منظم فرآیند رسیدگی به شکایات با هدف افزایش اثربخشی و بهبود مستمر سیستم
مسئولیت و اختیارات نماینده مدیریت ارشد در حوزه رسیدگی به شکایات
تعیین فرآیند پایش و ارزیابی عملکرد در حوزه رسیدگی به شکایات
گزارش منظم به مدیریت ارشد همراه با ارائه پیشنهادهای اصلاحی در راستای ارتقاء این فرآیند
نگاهداری اثربخش و کارآی فرآیند رسیدگی به شکایات شامل به‌کارگیری کارکنان با صلاحیت و آموزش‌دیده و با تجربه در این حوزه که آشنا به مستندسازی و اصول کار بر حسب یک برنامه زمان‌بندی شده مناسب باشند.
در قسمت دوم مقاله به طراحی استاندارد (بند ۶) و عملیات اجرائی فرآیند رسیدگی به شکایات (بند ۷) و مثال‌هائی عینی در این حوزه می‌پردازیم.