آموزش، این ماشین تغییر (3)
چگونه کیفیت محصولات و خدمات خود را تضمین کنیم
با رویکرد سیستم‌های یکپارچه مدیریتی (IMS)
امید مجدی: تسهیل‌گر سیستم‌های آموزشی و مشاور در سازمان‌های تولیدی، خدماتی و مشاوره‌ای
تهیه‌کننده پلن‌های اجرایی آموزشی و نیازسنجی و توجیهی
با همکاری سرکار خانم کوهکنی، مشاوره سیستم‌های ارتباط با مشتریان و امور مشترکین شرکت ملی گاز
چگونه و با استفاده از چه ابزاری می‌توانیم کیفیت محصولات و خدمات خود را تضمین کنیم و آیا نظام و قاعده‌ای برای این کار وجود دارد؟ احتمالاً همگی می‌دانیم که پاسخ این سؤال در استانداردهای تضمین کیفیت نهفته است. سازمان بین‌المللی استاندارد برای پاسخ به این نیاز شرکت‌ها، استانداردهای مختلفی را تعریف کرده است. معروف‌ترین این استانداردها ISO 9000 می‌باشد که موج آن بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها ایرانی را فرا گرفته است. مشخصاً استانداردهای ایزو با استانداردهای تضمین کیفیت تفاوت دارد. متأسفانه هنوز بسیاری از مردم و حتی مدیران شرکت‌های ما این دو استاندارد را با هم اشتباه می‌گیرند و مثلاً گواهینامه ایزو 9000 را نشان از کیفیت محصول می‌دانند.
تفاوت این استانداردهای «تضمین کیفیت» با استانداردهای «کیفیت محصول» به نوع نگاه ما به کیفیت از دیدگاه کل شرکت و محصول مربوط می‌شود. استانداردهای محصول معمولاً حداقل مشخصه‌های فنی لازم برای کیفیت محصول را بیان می‌کنند؛ اما استانداردهای تضمین کیفیت حداقل الزامات کیفی لازم در همه ابعاد شرکت و فرایندهای آن را نشان می‌دهند؛ برای مثال استاندارد محصول مشخص می‌کند که محصول ما از نظر استحکام، دوام، ابعاد، اندازه و غیره باید چه مشخصاتی را داشته باشد تا واجد حداقل کیفیت قابل قبول باشد؛ اما استاندارد تضمین کیفیت هیچ‌گونه مشخصات خاصی را برای محصول بیان نمی‌کند، بلکه فقط تأکید می‌کند که عوامل تأثیرگذار بر کیفیت باید از طریق فرآیندهای مختلف مثل (تولید، طراحی و خرید) کنترل شوند.
به جز استاندارد ایزو 9000 استانداردهای مفید و مشهور دیگری توسط سازمان جهانی استاندارد تدوین شده است که مهم‌ترین آن‌ها عبارتند از:
- استاندارد ایزو 14000: استاندارد کیفیت محیط زیست
- استاندارد ایزو 16949: استاندارد تضمین کیفیت صنایع خودروسازی
- استاندارد ایزو 17799: استاندارد مدیریت امنیت اطلاعات
- استاندارد OHSAS 18000: استاندارد مدیریت ایمنی و بهداشت کار
در اینجا به معرفی تعدادی از این استانداردها می‌پردازیم:
استاندارد ایزو 9000
در این بخش به علت اهمیت و فراگیر استاندارد بودن ایزو 9000، کمی بیشتر درباره آن بحث می‌کنیم. این استاندارد به‌عنوان اولین استاندارد بین‌المللی نظام تضمین کیفیت در سال 1987 انتشار یافت. پس از آن در سال 1994 درقالب سه استاندارد 9001، 9002، 9003 منتشر گردید. در سال 2000 نیز بار دیگر مورد ویرایش قرار گرفت و با حذف استانداردهای 9002 و 9003 و یکپارچه کردن آن‌ها در قالب استاندارد ایزو 9000 منتشر شد.
اصول مهم ایزو 9000 عبارتند از:
- مشتری‌مداری در سازمان
- رهبری مشارکت کارکنان
- نگرش فرآیندی
- نگرش سیستمی به مدیریت
- تصمیم‌گیری بر اساس حقایق و واقعیت
- بهبود مستمر رابطه دوجانبه سودمندی با تأمین‌کنندگان
اگرچه استانداردهای ایزو (از جمله ایزو 9000) برای استاندارد کردن محصول ساخته نشده‌اند، اما باید اشاره کرد که همین استانداردها می‌توانند کمک بزرگی برای این کار باشند؛ درواقع این موضوع که چطور می‌توانیم کیفیت محصولات و خدمات خود را از مرحله طراحی و تولید تا فروش آن تضمین کنیم، در سراسر استاندارد ایزو 9000 دیده می‌شود. توجه داشته باشید که برای پیاده‌سازی استانداردهای ایزو 9000 باید کیفیت قطعات و محصولات خود را در طی مراحل تأمین مواد اولیه و قطعات، طراحی، تولید، فروش و خدمات پس از فروش، تضمین کرده و آن‌ها را قابل ردیابی کنید تا بتوانید علل وقوع خطا و کاستی‌ها موجود در محصول یا خدمات را شناسایی و به‌صورت ریشه‌ای آن‌ها را برطرف کنید، از طرف دیگر این استانداردها علاوه بر فرآیندهایی که مستقیماً بر محصول یا خدمت اثر می‌گذارند، به فرآیندهای پشتیبانی و مدیریتی لازم برای تحقق محصول نیز توجه می‌کنند؛ برای مثال استاندارد ایزو 9000، مسئولیت و تعهد مدیریت در قبال کیفیت را یکی از مهم‌ترین اصول تضمین کیفیت می‌داند؛ یعنی شما برای رسیدن به تضمین کیفیت باید آن را با تمام وجود درک کرده باشید و به‌صورت مناسب در سراسر شرکت خود به کار گیرید.
مدیریت منابع و استفاده از آن‌ها یکی از مهم‌ترین عواملی است که در استانداردهای تضمین کیفیت موردتوجه واقع می‌شوند. یکی از منابع بااهمیت هر شرکتی نیروی انسانی آن است، لذا مدیریت همواره بایستی بتواند با تقسیم اختیارات و مسئولیت‌ها و تقویت کار گروهی از این منبع حداکثر استفاده را بنماید.
توان مدیر در تقسیم کارها میان کارکنان و هدایت، انگیزش و ترغیب آن‌ها به انجام فعالیت‌های محوله به بهترین وجه ممکن، شاید مهم‌ترین هنر وی باشد.
مزایای استفاده از ایزو 9000 عبارتند از:
- بررسی مجدد وظایف و فعالیت‌های شرکت بر مبنای اهداف و برطرف کردن آن‌ها در صورت لزوم
- کاهش هزینه
- ایجاد اطمینان و اعتماد متقابل درون و برون‌سازمانی
- جلوگیری از دوباره‌کاری و افزایش توان رقابتی بین‌المللی استاندارد ایزو 14000
استاندارد ISO 14000 استانداردی جهت حفظ و نگاهداری از محیط زیست است. امروزه با وخیم شدن وضعیت محیط زیست در جهان نقطه‌نظر مشترکی ایجاد شده و تاکنون گردهمایی‌های متعددی در سراسر جهان تشکیل شده که نشان عزم راسخ و تعهد همه‌گیر به حفظ و حراست از محیط زیست می‌باشد. استاندارد ایزو 14000 جهت یکپارچه‌سازی قوانین مربوط به محیط زیست در سطح جهان به وجود آمده و منتشر شده است. ISO 14000 یک متد نوین برای حفاظت زیست‌محیطی در درون خود دارد؛ این استاندارد به ما کمک می‌کند که در طول زمان امکان یک مدیریت مطمئن و منطبق با قوانین و تعهدات مربوط به محیط زیست را در سازمان موردنظرمان داشته باشیم. رعایت اجباری قوانین و مقررات معمول برای جلوگیری از آسیب‌رسانی به محیط زیست کافی نیست، گواه این مسئله حوادث صنعتی فراوانی است که موجب آسیب‌های جبران‌ناپذیر برای بشریت شده است. ISO 14000 سیستم‌هایی برای مدیریت متعهد به محیط زیست ارائه می‌دهد، اما این استاندارد تعیین نمی‌کند که سازمان بایستی در این راه به چه اهدافی برسد. در مجموع هدف استاندارد ایزو 14000 دادن رهنمود و راهکارهایی کلی و جامع برای مدیریت زیست‌محیطی و استانداردسازی بعضی از ابزارها و تحلیل زیست‌محیطی است.
استانداردهای ایزو 14000 دامنه وسیعی از مسائل را شامل می‌شوند. موضوعات تحت پوشش این استاندارد را بایستی به دو بخش تقسیم کرد؛ بخش نخست به مدیریت شرکت و سیستم ارزیابی و دومین بخش به راهکارها و ابزارهای زیست‌محیطی در سنجش محصول می‌پردازد. در حقیقت گواهینامه این استاندارد به شرکتی داده می‌شود که در درازمدت برنامه‌های عملی برای کمک به پاکیزه ماندن محیط زیست داشته باشد و آن‌ها را بطور صحیح انجام دهد.
مزایای پیاده‌سازی استاندارد ایزو 14000
- ایجاد سیستم مدیریتی مبتنی بر تعهدات زیست‌محیطی که منتج به حراست مضاعف از محیط زیست شود.
- استفاده بهتر از منابع طبیعی
- رعایت بیشتر مقررات زیست‌محیطی
- جلب مشتریانی که برایشان داشتن این استاندارد اهمیت دارد
- کمک به تجارت برون‌مرزی
OHSAS 18001
به دلیل وجود عواملی در محیط کار که بهداشت و سلامتی فیزیکی و روحی فرد را در خطر می‌اندازد و باعث به وجود آمدن بیماری‌هایی می‌شود، استاندارد OHSAS 18001 مدون شده است. عمده دلیل برای اینکه مسائل مربوط به ایمنی کارکنان تحت یک استاندارد مطرح شده است آن است که با توجه به اهمیت و گستردگی این موضوع، هرگونه فعالیتی در این زمینه بدون قرار گرفتن در یک قالب سیستماتیک و منظم بی‌اثر و عقیم خواهد ماند.
استاندارد ایزو 18000 استانداردی مرتبط با حفظ ایمنی و سلامت کارکنان و جلوگیری از حوادثی است که در درازمدت بر آنان تأثیرات مخربی می‌گذارد؛ اما در کنار این استاندارد نام استاندارد OHSAS 18001 نیز مطرح می‌شود که این استاندارد با همان هدف طراحی و پایه‌ریزی شده اما جزء خانواده ایزوها نیست. این استاندارد توسط شرکت‌هایی تحت نظر BSI تدوین شده است. دلیل فراگیر شدن این استاندارد در مقابل ایزو 18000 آن است که کشورهای مختلف مشارکت‌کننده در سازمان ISO بر سر مفاد استاندارد ایمنی به توافق نرسیدند و از طرف دیگر تشکل‌های کارگری با آن موافقت نکردند و آن را قابل سوءاستفاده دانستند. از سوی دیگر خود سازمان استاندارد نیز بر این اعتقاد است که ملزومات لازم برای حفظ سلامتی تا حد زیادی در استانداردهای سری ISO 14000 بیان شده است. در حال حاضر اکثر سازمان‌ها استاندارد OHSAS 18001 را به استاندارد ایزو ترجیح می‌دهند.
اهداف OHSAS 18001
- ارتقا و حفظ بالاترین درجه ایمنی و بهداشت فیزیکی و روانی برای تمام افراد ذینفع
- جلوگیری از ترک شغل توسط کارگران به دلیل شرایط کاری
- قرار گرفتن کارکنان در محیطی که شرایط آن از لحاظ سلامتی موردقبول باشد.
- پیشگیری از آسیب‌هایی که عوارض آن در بلندمدت مشخص می‌شود.
مزایای بکارگیری استاندارد OHSAS 18001
به وجود آمدن سیستمی طرح ریزی شده و مستند در رابطه با ایمنی و بهداشت محیط کار تبدیل به کار به محلی امن‌تر و سالم‌تر بالا بردن وفاداری کارکنان به موقعیت شغلی خود کاهش خطر حوادث ناگوار
ابتدا زیرمجموعه‌های تضمين كيفيت را تعريف می‌کنیم تا بدانيم دقیقاً شامل چه موضوعاتي است:
- ثبت امور و مقررات
- مديريت ريسك
- مرور كيفيت محصولات
- شكايت و جمع‌آوری محصولات
- انبارها و توزيع و پخش
- كنترل تغييرات
- معتبرسازي، كيفي‌سنجي و كاليبراسيون
- آزادسازی محصول
- – مستندات
- بازرسي داخلي
- آموزش
رویکرد پایین به بالا به تضمین کیفیت
مفاهیم و روش‌های ارزیابی کیفیت در خدمات بهداشتی و درمانی
برای دانلود فایل pdf بر روی لینک زیر کلیک کنید
ورود / ثبت نام