طراحی سیستم رسیدگی به شکایات

دكتر مهرداد ونكي

مسئول فني آزمايشگاه پاتوبيولوژي فروردين

آزمایشگاه بایستی در طراحی سیستم خود اهداف و منابع لازم و ریزفعالیت‌ها را مشخص نماید. اهداف بایستی قابل ‌اندازه‌گیری و با خط‌مشی رسيدگي به شکایات سازگاری داشته باشند و در فواصل معين براساس معیارهای عملکردی تنظیم و بازنگری شوند.

فعالیت‌ها بایستی كاملاً همسو و در جهت حفظ و ارتقاء رضایت مشتریان باشند و با سایر فعالیت‌های آزمایشگاه کاملاً هماهنگ و منطبق باشند.

منابع موردنیاز جهت استقرار سیستم رسیدگی به شکایات شامل نیروی انسانی آموزش‌دیده، روش اجرائی و مستندسازي، پشتیبانی مواد و تجهیزات و سخت‌افزار و نرم‌افزار رایانه‌ای و منابع مالی می‌باشد که بایستی توسط مدیریت ارشد تأمین و برآورده شوند.

عملیات فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان آزمایشگاه

ارتباط شاکی: اطلاعات ساده و قابل‌فهم در ارتباط با فرایند رسیدگی به شکایات بایستی به صورت بروشور و نشریه آموزشی و یا اطلاعات الکترونیکي ساده در اختیار مشتریان و شاکیان و سایر طرف‌های ذینفع آزمایشگاه قرار داده شود. این اطلاعات بایستی بسیار ساده و با زبان روشن و گویا و قابل ‌دسترس برای مشتریان باشند به نحوي که هیچ‌یک از مشتریان در استفاده از این اطلاعات دچار مشکل نشوند. این اطلاعات ساده عبارتند از: محل تنظیم شکایت در آزمایشگاه، چگونگی تنظیم یک شکایت، مطرح نمودن متن شکایت، فرآیند یا مسیر رسیدگی به شکایت، گزینه‌های شاکیان برای جبران خسارت، نحوه دریافت بازخورد (پاسخ) از وضعیت شکایت توسط شاکی.
مرحله دریافت شکئیت: در آزمایشگئه یا هر سازماني بلافاصله پس از گزارش اшلیه بایستی شکایت به همراه یک کد شناسایی منحصر به فرد در سیستم ثبت شود. ثبت شکایت اولیه بایستی کامل و جامع باشد و شامل اطلاعات کامل باشد که عبارتند از: شرج ȴکایت، راه‌حل درجواست‌ شده توسȷ شاکی، تاریخ سررسید برای پاسخ‌دهی به شکایت، اطلاعاآ جانبی در مورد کارکنان درگیر با شکایت و بخش مربوطه، اقدام اصلاحی فوری صورت پذیرفته‌شده و ….
ردیابی شکایت: شکایت بایستی از ابتدای دریافت تا مرحله نهئیی جلب رضایت شاکی یا اخذ تصمیم نهایی بدقت پیگری و ردیابی شود. این ردیابی یا پیگیری منظم بایستی در زمان‌های تعریف‌شده و مشخص توسط ناظر آزمایشگاه صورت گیرد تا روند حرکتی فرآیند رسیدگی به شکایات متوقف نگردد.
اعلام وصول شکایت: پس از دریافت هر شکایت توسط بیمار بایستی وصول شکایت سریعاً به شاکی اعلام گردد.

(از طریق پست یا تلفن یا پست الکترونیکی)

ارزیابی اولیه شکایت: پس از وصول شکایت مرحله ارزیابی اولیه متن شکایت به لحاظ محتوائی می‌باشد که شامل ارزیابی شدت شکایت، ارزیابی پیچیدگی شکایت و ارزیابی اثرگذاری و ضرورت و امکان اقدام فوری در ارتباط با شکایت می‌باشد.
بررسی شکایت: بررسی هر شکایت بایستی بسیار دقیق و چندجانبه باشد و متناسب با اهمیت شکایت (شدت و پیچیدگی شکایت و تــأثیر آن بر ایمنی بیمار) باشد.
پاسخ به شکایت : آزمایشگاه پس از ارزیابی اولیه و بررسی دقیق بلافاصله بایستی پاسخی به شاکی ارائه دهد و در صورت امکان مشکل را برطرف سازد و از تکرار آن در آینده جلوگیری نماید، اگر در مقطع زمانی کوتاه‌مدت قادر به رفع شکایت نباشد بایستی زمان خاصی برای تعیین تکلیف شکایت مشخص گردد تا پاسخگويي و بازخورد كامل گردد.
اطلاع‌رسانی تصمیم نهایی: هر تصمیم نهایی یا اقدام که در ارتباط با شکایت گرفته شود که به شاکی یا کارکنان مرتبط باشد بایستی بلافاصله به اطلاع شاکی رسانده شود.
مختومه‌ کردن شکایت: در صورتی که شاكي تصمیم یا اقدام پیشنهادی را نپذیرد در این حالت شکایت باز می‌ماند و بایستی اقدام اثربخش دیگری را سیستم مدیریت آزمایشگاه بررسی مجدد نماید و در نهایت تلاش نماید تا رضایت شاکی را برآورده نماید و در صورت جلب رضایت نهایی شاکی، شکایت مختومه اعلام می‌گردد.

نگاهداری و بهبود فرآیند رسیدگی به شکایات

این بخش شامل 7 بند اجرایی می‌باشد که شامل موارد ذیل است‌:

جمع‌آوری اطلاعات شکایات: آزمایشگاه بایستی ضمن ثبت کلیه مراحل فرآیند رسیدگی به شکایات از حفظ اطلاعات شخصی شاکیان (رازداری سیستم) و سیستم ثبت سوابق رسیدگی به شکایات را بطور منظم اجرائی نماید که عبارتند از:

الف) تعیین مراحل شناسایی و جمع‌آوری و طبقه‌بندی و نگاهداری و بایگانی و امحاء سوابق شکایات

ب) نگاهداری اطلاعات سوابق آموزشی و دستورالعمل‌های اجرائی در فرآیند رسیدگی به شکایات

ج) نهایت کوشش در حفظ سوابق به صورت فایل کاغذی و الکترونیکی

د) تعيين معيارهاي پاسخ‌دهي به درخواست‌هاي اوليه به شاكي يا نماينده وي در محدوده زماني تعريف‌شده براي اين پاسخ‌دهي

و ) تعیین چگونگی زمان اطلاع‌رسانی عمومی برای داده‌های آماری مربوط به شکایات غیرشخصی

تحلیل و ارزیابی شکایات: کلیه شکایات بایستی طبقه‌بندی و سپس تحلیل و ارزیابی شده تا مشکلات سیستماتیک و تکرار‌شونده
از مشکلات منفرد تفکیک شده و جهت رفع علل ریشه‌ای آنها اقدام لازم اصلاحی و مؤثر شکل بگیرد.
رضایت از فرآیند رسیدگی به شکایات: جهت تعیین سطح رضایت شاکیان نسبت به فرآیند رسیدگی به شکایات بایستی از نظرسنجی‌های زمان‌بندی‌شده یا تصادفی یا روش‌های دیگر استفاده نمود.
پایش فرآیند رسیدگی به شکایات: پایش مستمر فرآیند رسیدگی به شکایات، منابع موردنیاز فرآیند (خصوصاً کارکنان) و داده‌های جمع‌آوری‌شده بایستی بطور منظم صورت گیرد و این پایش و ارزیابی بایستی براساس یک سری معیارهای قابل‌سنجش صورت گیرد.
ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات: آزمایشگاه بایستی امکان ممیزی دوره‌ای و منظم فرآیند رسیدگی به شکایات را فراهم آورد تا عملکرد این سیستم توسط ممیزین خارج از سیستم نیز ارزیابی شود و اشکالات موجود در این فرآیند و نواقص آن شناسایی و برطرف گردد. معیار این ممیزی انطباق فرآیند با روش‌های اجرائی رسیدگی به شکایات و تأیید تناسب این فرآیند‌ها برای دستیابی به اهداف رسیدگی به شکایات می‌باشد. نتایج این ممیزی بایستی در بازنگری‌های مدیریت آزمایشگاه مورداستفاده قرار گیرد تا روش‌های بهبود سیستم و افزایش اثربخشی سیستم اجرائی منجر گردد.
بازنگری مدیریت: در مورد فرآیند رسیدگی به شکایات و حصول اطمینان مدیریت از اثربخشی و کفایت و کارائی این سیستم و در صورت غیرکارآمد بودن سیستم تغییر و بازنگری در سیر فرآیند و رفع عیوب فرآیند رسیدگی به شکایات انجام پذيرد .
بهبود مستمر فرآیند رسیدگی به شکایات: آزمایشگاه بایستی بطور مستمر و پیوسته اثربخشی و کارآئی فرآیند رسیدگی به شکایات را بهبود بخشد و نهایتاً انعکاس این امر باعث بالا رفتن سطح رضایت‌مندی مشتریان، افزایش اثربخشی و راندمان کل مجموعه آزمایشگاه خواهد بود، لذا این امر میسر نمی‌گردد مگر با تمرکز مشکلات موجود و بالقوه‌ای که در سیستم منجر به شکایت می‌شوند و طراحی اقدامات اصلاحی دائمی و ریشه‌ای که بطور کامل از تکرار این شکایات جلوگیری و پیشگیری نمایند.

در مسیر بهبود فرآیند علاوه بر مشتری‌مداری سازماني ايجاد خلاقيت و نوآوری در فرآیند رسیدگی به شکایات بسیار مؤثر و کارآمد می‌باشد.

در راستای طراحی فرآیند رسیدگی به شکایات تنظیم فرم‌های زیر الزامی است:

الف) فرم مخصوص شاکی: شامل مشخصات عمومی شاکی و تلفن و ایمیل شاکی، شرح شکایت، راه‌حل درخواست‌شده توسط شاکی، تاریخ و امضاء شاکی

ب) فرم پیگیری شکایت: شامل جزئیات دریافت شکایت از جمله تاریخ و زمان شکایت و نام وصول‌کننده شکایت و نحوه ارائه شکایت توسط شاکی، جزئیات اطلاعات مربوط به شاکی (اطلاعات فرم شاکی)، جزئیات موضوع شکایت شامل شماره مرجع شکایت و ارجاع‌کننده شکایت، تاریخ شکایت و تکراری بودن شکایت، طبقه‌بندی شکایت به لحاظ نوع و عدم انطباق مربوطه، ارزیابی شکایت به لحاظ دامنه شکایت و شدت و پیچیدگی شکایت موردنظر، تأثیر شکایت، نیاز به اقدام فوری، احتمال جبران خسارت و…، حل شکایت و اقدام لازم برای حل مشکل مربوطه، ردیابی شکایت

مختومه شدن شکایت

پاسخگوئی آزمایشگاه یا سازمان برای جبران خسارت مشتریان می‌تواند به اشکال زیر باشد: