دو دقیقه پايش ماهانه براي اطمينان از کیفیت سالانه
مترجمين:
مراد رستمي- كارشناس ارشد بيوشيمي باليني- دانشگاه علوم پزشكي جندي شاپور اهواز
معصومه جرفي- كارشناس ارشد ميكروب شناسي- دانشگاه علوم پزشكي جندي شاپور اهواز
چكيده
هدف: هدف از این مطالعه اين است كه چگونه مي‌توان فرصت‌هاي بهبود عملکرد آزمایشگاه را با شاخص‌های نظارت مشخص نمود. فرایند آزمایش نیز با استفاده از شاخص‌هايي برای ارزیابی تأثیر اقدامات بهبود در خدمات آزمایشگاهی و رضایت مشتری مورد سنجش قرار گرفت.
روش‌ها: این روند، که با تحویل نمونه به آزمایشگاه آغاز شد و با یک گزارش آزمایشگاهی به پایان رسید، طي يك مطالعه در بیشتر از 80 ماه مورد بررسی قرار گرفت. فرآیند آزمایشگاهی قبل و بعد از اقدامات بهبود با استفاده از یک سری از شاخص‌ها از قبيل انتقال نمونه، تأیید به موقع درخواست گلوکز خون، حجم کاري و شاخص رضایت مشتری مورد سنجش قرار گرفت. سه اندازه‌گيري بهبود به كار گرفته شد: طراحی مجدد مسیر پيك، بكارگيري تکنولوژی توزیع اتوماتيك نمونه‌ها و استخدام پیک دیگر.
نتايج: كليه اقدامات بهبود سازي انجام شده منجر به ارتقاي مطلوب شاخص مورد بررسی شد.
نتيجه‌گيري: استفاده از استراتژی‌های ساده موجب ارتقاي كارآيي فرآيند تست‌هاي آزمایشگاهی و رضایت مشتری شد.
كلمات كليدي: شاخص‌ها، مديريت فرآيندها، كيفيت مراقبت
در همان زمان که آزمایشگاه‌ها براي ثابت نگه داشتن و يا كاهش هزينه‌ها تحت فشار هستند، حجم کاري آنها نيز به طور مداوم رو به افزايش است. در این راستا، کیفیت خدمات آزمایشگاهی، همان طور که در رضايت بیمار و پزشک منعکس مي‌شود می‌تواند با بكارگيري پیشرفت‌های فن‌آوری و روش‌هاي مستمر طراحی مجدد فرآیند، برای هماهنگ ساختن فرآيندهاي تست‌ها با این پیشرفت‌ها بهبود يابد.
اقدامات کلیدی برای بهبود خدمات آزمایشگاهی، نظارت مستمر بر کل فرآیند آماده سازي آزمايش، استفاده از شاخص‌های کیفیت برای شناسایی فرصت‌های بهبود و اندازه‌گیری اثربخشی مداخلات خاص مي‌باشد .در طي 3 فاز کل فرایند آزمایش (قبل، بعد و آناليتيكال) و بسیاری از کمبودها در مرحله پيش آناليز یافت شدند. در طي دوره آماده سازي نمونه خون، جمع‌آوري از مراكز مراقبت‌هاي اوليه و تحویل به موقع نمونه به آزمایشگاه، يك نكته كليدي در حفظ کیفیت نمونه و گزارش نتایج آزمايش در زمان مناسب برای نیازهای مشتری است. انتقال نمونه قبل از آماده سازي نمونه، یک مسئله کلیدی است که در آن اتوماسیون می‌تواند خطای انسانی را کاهش داده و نمونه را به سرعت در دسترس واحدهای انجام كار قرار دهد. فرآيند تست در واحدهای انجام كار نیز باید با استفاده از شاخص‌های کیفیت نظارت شود، در حالی که رضایت مشتری را می‌توان از طریق بررسی‌های دوره‌ای، پيگيري نمود.
هدف از این مطالعه اين بود كه نشان داده شود چگونه فرصت‌هاي اقدامات بهسازي گفته شده در بالا را مي‌توان با شاخص‌هاي نظارت مستمر، شناسايي نمود. همچنین هدف ما اين بود كه نشان دهيم چگونه فرآیند تست را می‌توان پس از معرفي اقدامات بهسازي (تکنولوژی و یا فرایند طراحی مجدد)، با استفاده از شاخص‌هاي ارزیابی تأثیر این اقدامات بر خدمات آزمایشگاهی و رضایت مشتری، بررسي مستمر نمود. هدف ديگر اين بود كه نشان دهد چگونه اقدامات بهسازي طولاني مدت در کیفیت خدمات را می‌توان با اختصاص دادن یک زمان مختصر به ارزيابي شاخص‌ها در هر ماه، به دست آورد.
مواد و روش‌ها:
آزمایشگاهی که اين مطالعه در آن انجام شد، آزمایشگاه بیمارستان دانشگاهي عمومی داراي گواهینامه ISO 9001:2008 در خدمت ناحيه سلامت با 234403 نفر جمعیت، بیماران بستری و سرپایی 16 مركز مراقبتي اوليه بود. نمونه‌ها توسط 2 پیک از طريق مسیرهای برنامه ریزی شده كه مراكز مراقبتي اوليه را تحت پوشش قرار مي‌دادند جمع‌آوری و به قسمت پذیرش نمونه‌هاي آزمایشگاه تحویل داده شدند. پس از پذیرش، نمونه‌ها طبقه بندی شده و به واحدهای کارکردی مربوطه برای طي كردن فرایند آزمایش، توزیع شدند. پزشک آزمایشگاه، نتایج آزمایش‌ها را که به صورت اتوماتيك به اینترانت برای مشاوره آنلاین توسط پزشکان آپلود شده بود را تأييد نمود. آزمایشگاه بالینی خدمات انجام تست‌هاي شیمی و هماتولوژی را ارائه مي‌داد. در سال 2008، 262100 درخواست متشکل از 2668984 تست انجام شد.
این مطالعه از دسامبر سال 2002 تا جولای 2009 انجام شد. شاخص‌هاي حجم کار (درخواست آزمايش‌هاي ارسال شده توسط مراكز مراقبتي اوليه)، انتقال نمونه‌ها و رضایت پزشکان تحت بررسي مستمر قرار گرفتند .این فرایند كه با انتقال نمونه (از مراكز مراقبتي اوليه به آزمایشگاه) شروع و با گزارش آزمایشگاه به پایان مي‌رسيد، مورد بررسی قرار گرفت. این شاخص‌ها براي ارزیابی خدمات آزمایشگاهی، قبل و بعد از اجرای اقدامات بهسازي مورد استفاده قرار گرفت .
شاخص‌هاي انتقال نمونه‌ها (تعداد روزهایي که در آن پیک موفق به انجام كار خود در اهداف زماني مورد نظر نمي‌شد) از چارت روزانه تقويمي كه هر یک از پیک‌ها، ساعت تحويل نمونه‌ها به میز پذیرش نمونه‌های آزمایشگاهی را در آن يادداشت مي‌نمودند، به دست مي‌آمد. زمان هدف براي تحويل نمونه‌ها توسط همفكري و اجماع با خدمات پیک (10:45 صبح یا 11:30 صبح، بسته به مسیر) تعيين شد.
شاخص پس از آناليز، یا شاخص فرآیند تست، درصد درخواست‌های قند خون از مراكز مراقبتي اوليه بود که پس از انجام آزمایش و تأييد آنها تا قبل از ساعت 3 بعد از ظهر همان روز مربوط به جمع‌آوري نمونه‌ها، از طريق اینترانت در دسترس پزشکان مراقبت‌های اولیه قرار مي‌گرفتند. موارد ثبت شده و شاخص‌ها جمع‌آوری شدند و به صورت اتوماتيك از داده‌های ذخیره شده در سیستم اطلاعات آزمایشگاهی (LIS) با استفاده از یک برنامه نرم افزاری بر اساس پردازش تحلیلی آنلاین (OLAP) مکعب (Omnium, SUNSET Technologies, Girona, Spain)، محاسبه شدند.
شاخص رضایت، ترکیبی از ميانگين نمرات (از 0 تا 10) تعيين شده در مورد پرسش‌هاي مربوط به زمان بازگردش نمونه‌ها (از زمان نمونه‌گيري تا زمان ارائه جواب‌ها) توسط پزشک مراقبت‌های اولیه بود. نظرسنجی به تمام مراكز مراقبتي اوليه ارسال شد و نتایج به صورت محرمانه (بدون قيد نام افراد تكميل كننده) توسط پست داخلي به واحد تضمین کیفیت آزمایشگاه بازگردانده شدند. نظرسنجی‌ها به صورت ساليانه انجام شدند.
سه اقدام بهسازي در کل فرایند تست‌های آزمایشگاهی معرفی شدند. اولین اقدام بهسازي (مي 2005) طراحی مجدد ارائه خدمات تحويل نمونه براي کوتاه ساختن مسیر اول و تحويل نمونه‌ها به آزمایشگاه در اوايل صبح، قبل از طي كردن ساير مسیرهاي اضافي بود. دومين اقدام بهسازي (ژوئن 2007)، معرفی فن‌آوری‌های پیشرفته (يك دستگاه تفكيك كننده‌ي اتوماتيك نمونه‌ها) در قسمت توزیع نمونه‌ها به منظور کاهش زمان مورد نیاز برای رسیدن نمونه‌ها به واحدهای انجام كار آزمایشگاه بود. اقدام بهسازي سوم (فوریه 2008)، افزایش توان نیروی کار (يك پیک جدید براي 3 روز در هفته) به منظور افزایش سرعت تحويل نمونه‌ها از مراكز مراقبتي اوليه بود.
یک گروه کاری متشكل از كاركنان آزمایشگاه و مؤسسه حمل و نقل به منظور مطالعه مسیر پیک‌ها و طراحی اقدامات بهسازي اول و سوم، تأسیس شد. نتایج شاخص‌ها هر ماه به پرسنل دخيل در اين فرایند (آزمایشگاه، پزشکان، پیک‌ها و غیره) تحويل داده مي‌شد. از آناليز واریانس(ANOVA) و آزمون t-student برای انجام تست فرضیه برای اقدامات بهسازي ارائه شده استفاده شد. براي تجزيه و تحليل تمامي داده‌ها از برنامه كامپيوتري SPSS ورژن 14 تحت ويندوز (Chicago, IL)، استفاده شد.
نتايج
شاخص انتقال نمونه‌ها (شکل 1) نشان داد که پس از تغییر مسیر پیک (اقدام بهسازي اول) و استخدام پیک‌هاي ديگر (اقدام بهسازي سوم)، ميانگين سرعت تحويل آخرين نمونه توسط پیــــک‌های اول و دوم از 4.8% ± 55.3% و 52.4% ± 5.9% به 3.6% ± 3.21% و 6.1% ± 7.5% به ترتيب، كاهش يافت كه در هر دو مورد با يك كاهش معني‌دار همراه بود (P<0.01).
شاخص فرآیند تست (شکل 2) نشان داد که درصد درخواست‌هاي گلوکز خون از مراكز مراقبتي اوليه كه انجام و تأييد شده و در دسترس پزشک مراقبت‌های اولیه (اینترانت) قبل از ساعت 3 بعد از ظهر در همان روز جمع‌آوری نمونه قرار گرفتند، پس از ورود يك دستگاه تفكيك كننده‌ي اتوماتيك نمونه‌ها (اقدام بهبود سازي دوم) از 14% ± 72.1% به 7% ± 88% افزايش يافت. پس از استخدام پیک دیگر (اقدام بهسازي سوم)، درصد گزارش‌هاي گلوکز خون به موقع، به طور قابل توجهی 2.65% ± 96.9% (P<0.01) افزایش یافت.
در طي دوره مطالعه، شاخص حجم کار، یک افزایش ثابت در تعداد درخواست‌ها و تست‌هاي مراقبت‌های اولیه، نشان داد. در سال 2003، 86389 درخواست و 882389 آزمایش انجام شد؛ در حالی که در سال 2007، 100032 درخواست و 1038218 تست انجام شد كه با یک افزایش 7/6٪ در درخواست‌ها و یک افزایش10/9٪ در تست‌ها همراه بوده است.
به طور ميانگين، 55٪ از نظرسنجی‌هاي مربوط به رضایت پزشکان تکمیل شد. درجه سالانه رضایت پزشکان مراقبت‌های اولیه از زمان بازگردش، به طور کلی در طول دوره این مطالعه افزایش یافت. ميانگين نمره رضایت به طور متوسط 5/9 در سال 2003 (57 نفر)، 6/2 در سال 2004 (62 نفر)، 6/1 در سال 2005 (61 نفر)، 6/7 در سال 2006 (64 نفر)، 7/6 در سال 2007 (71 نفر) و 7 در سال 2008 (40 نفر) بود.
بحث
طراحی مجدد فرآیند شامل تجزیه و تحلیل و طراحی کار- جریان‌ها (work-flows) و فرآیندهای درون و بین سازمان‌ها مي‌باشد. نوآوری فرایند شامل یک سری از حركت‌هاي محتاطانه‌ي رو به جلو برای دستیابی به فرآیندهای طراحی مجدد اساسي و بهبود سازي در فرآيندهاي كار در یک چارچوب زمانی محدود است. پرسنل آزمایشگاه باید یاد بگیرند كه از هر گونه ابزاري که می‌تواند به بهبود خدمات آزمایشگاهی كمك نمايد، استفاده نموده و آن را بكار بگيرند. با این حال، مطالعات محدودي نشان داده‌اند که چگونه استفاده از پیشرفت‌های فنی و طراحی مجدد فرایند در آزمایشگاه می‌تواند به بهبود مراقبت‌های پزشکی کمک نمايد.
کنترل فرآیند تست‌ها با استفاده از شاخص‌های انتقال نمونه شروع می‌شود .شاخص انتقال نمونه یک نکته مهم کلیدی به شمار مي‌رود، زیرا تحويل به موقع نمونه‌ها با گزارش به موقع جواب آنها همراه مي‌باشد. پیک، زمان تحویل نمونه‌ها را ثبت مي‌نمود. آگاهی از اين که زمان تحویل نمونه‌ها بخشی از یک نتیجه شاخص است كه در یک گزارش ماهانه خلاصه مي‌شود، پیک را در فرآيند کلی تست‌ها درگير نموده و موجب تشويق وي براي انجام بهتر كار مي‌شود.
پس از مطالعه کل فرایند انتقال نمونه در 2 نوبت، هنگامی که یک تأخیر رخ مي‌داد، تصمیم بر آن شد كه تنها راه حل، عوض كردن مسیر به دلايلي مانند وجود ايستگاه‌هاي متعدد سوار و پياده كردن مسافران، ترافیک سنگین، و غیره بود. این مطالعه نشان داد که چگونه شاخص انتقال نمونه پس از استقرار اولين اقدام بهسازي انتقال نمونه‌ها ارتقاء یافت. با این وجود و با وجود اصلاح مسیر پیک اول، افزايش تدريجي در درصد تأخير در تحويل نمونه‌ها مشاهده شد. این شاخص نیز پس از استفاده از اقدام بهسازي سوم (استخدام پیک دیگر)، ارتقاء یافت. در این زمان، فرآيند بهسازي به طور مستمر ادامه داشت. این یک مثال براي اين مطلب است كه چگونه انجام فرایند معرفي شده به عنوان يك نکته کلیدی و طراحی شده توسط یک گروه کاری متشكل از پرسنل درگیر در این فرآیند می‌تواند به بهبود مستمر خدمات آزمایشگاهی منجر شود.
خدمات آزمایشگاهی از لحاظ درصد درخواست‌هاي نتایج قند خون تأیید شده‌ي آماده تا قبل از ساعت 3 بعد از ظهر، با وجود افزایش در حجم کار، در طي سال ارتقاء يافت. این افزایش در درصد درخواست‌هاي قند خون به موقع، پس از بكارگيري 2 اقدام بهسازي رخ داده است: تغییر در سرویس پیک و فن‌آوری‌های جدید شامل يك دستگاه تفكيك كننده‌ي اتوماتيك نمونه‌ها. این تجهیزات به صورت اتوماتيك، نمونه‌ها را تفكيك مي‌كنند؛ به طوری که آنها را در سريع‌ترين زمان ممكن در اختيار واحدهای كاري قرار مي‌دهند و در نتيجه، موجب سرعت بخشیدن به روند انجام كار و کاهش زمان بازگردش مي‌شوند.
در اين مدت 7 سال، هیچ اقدام دیگری كه می‌توانست به بهبود خدمات آزمایشگاهی در مرحله پيش از آناليز كمك نمايد، به اجرا در نيامد.
رضایت پزشک، همانطور که در نتایج این تحقیق نيز منعکس شده است، با ايجاد بهبود در خدمات آزمایشگاهی، افزایش یافته است .مراجعين از زمان بازگردش، راضی بودند. ارزیابی رضایت مشتری، امروزه به عنوان جزء مهمی از هر گونه برنامه کیفیت آزمایشگاه آمار در نظر گرفته مي‌شود.
نتایج شاخص‌ها هر ماه برای ايجاد تشويق و بهبود مستمر در پردازش و عملکرد آزمایشگاه، به پرسنل درگیر در این فرآیند، تحویل داده مي‌شد. جايگزيني اين تفكر كه نتایج شاخص‌ها موجب “همكاري سالم” مي‌شوند، موجب ايجاد تغییر در فرهنگ سازمانی مي‌شود. هر فرد، انگیزه پيدا مي‌كند كه نتايج فردي خود را كه موجب ايجاد ارتقاي تمام مراحل و در نهايت، بهره مندي بيشتر بيماران مي‌شود را بهبود بخشد. اين مطالعه نشان داد که نظارت بر شاخص‌های کلیدی در ارزیابی مداخلات کل فرآیند آزمايش برای اطمینان از بهبود کیفیت در خدمات آزمایشگاهی مفید بود.
نتيجه گيري
نظارت و کنترل کل فرآیند آزمایش با استفاده از شاخص‌ها، اجازه تشخیص فرصت‌ها برای ارتقاي بهبود خدمات آزمایشگاهی را فراهم مي‌آورد. شاخص‌های مشابه می‌توانند برای نظارت مستمر بر بهسازي متعاقب اجرای اقدامات اصلاحی برای تعیین موفقیت اقدامات اصلاحی، مورد استفاده قرار گیرند.
استراتژی‌های ساده و آسان مي‌توانند موجب ارتقاي كارآيي مراحل آزمايش و رضایت مشتری شوند .بررسي مستمر 3 شاخص ساده در آزمايشگاه ما كافي بود، یا به عبارت دیگر، اختصاص 2 دقیقه در ماه به این کار، متضمن ارائه بهتر خدمات آزمایشگاهی در سراسر سال مي‌باشد.
تصوير 1- بهبود تدريجي شاخص انتقال نمونه در طول زمان شاخص انتقال نمونه (درصد شکست تحويل به موقع كامل نمونه‌ها) از هر پیک. اقدامات بهسازي متشکل از ايجاد تغییر در جابجايي چرخشي پيك‌ها، اضافه كردن پيك ديگر و بكار گيري يك سيستم تفكيك كننده‌ي اتوماتيك نمونه‌ها در آزمايشگاه، نشان داده شده است.
تصوير 2- شاخص فرآيند تست تحليلي. بهبود تدريجي شاخص فرآيند تست تحليلي در طول زمان (درصد گزارش‌های قند خون تأييد شده‌ي به موقع). این تصوير، پيگيري مستمر تست‌هاي تأييد شده در همان روز جمع‌آوري نمونه خون (یک مسئله کلیدی در مراقبت‌های اولیه) و بكار بستن اقدامات بهسازي را نشان مي‌دهد.
:Reference
Salinas M., Lopez-Garrigos M., Gutierrez M., Lugo J. and Uris J. Two Minutes of Monthly Monitoring Can Ensure Quality Laboratory Service Every Day of the Year. LABMEDICINE. 2010; 41(6): 360-363.
مفاهیم و روش‌های ارزیابی کیفیت در خدمات بهداشتی و درمانی
برای دانلود پی دی اف بر روی لینک زیر کلیک کنید
ورود / ثبت نام