مفاهیم و روش‌های ارزیابی کیفیت در خدمات بهداشتی و درمانی

 

مفاهیم و روش‌های ارزیابی کیفیت در خدمات بهداشتی و درمانی

حسین راستیان     کارشناس ارشد مدیریت اجرایی (EMBA)

hrastian@yahoo.com

امروزه کیفیت به عنوان یک عامل مهم و مؤثر در موفقیت و یا عدم موفقیت سازمان‌ها بشمار می‌رود، بنابراین همه سازمان‌ها، به ویژه سازمان‌های خدماتی بایستی به دنبال افزایش کیفیت خدمات خود باشند؛ چرا که کیفیت به عنوان یک عامل اساسی می‌تواند مزیت رقابتی محکم و نیرومندی را برای سازمان‌ها به ارمغان آورد.

کیفیت و مدیریت علمی آن در بهداشت و درمان از کشورهای پیشرفته آغاز شد و کم‌کم به سایر کشورها تسری یافت. استانداردها و شاخص‌های کنترل کیفیت در زندگی انسان جایگاه اصلی خود را یافت و در این میان بهداشت و درمان که هدفش حفظ و ارتقای سطح سلامت جامعه است به عنوان زیربنای صنعت و تکنولوژی بهره زیادی از این امر برد. همانگونه که مسئله بهداشت و درمان از پیچیدگی خاص برخوردار است، مدیریت کیفیت آن نیز پیچیده و مشکل است (کبریایی، ۱۳۸۲، ص۲).

متأسفانه در فعالیت‌های روزانه سازمان‌های بهد اشتی و درمانی، ارزیابی کیفیت فعالیت‌ها، کار ساده‌ای نیست .

مسأله اصلی، تعریف کیفیت در خدمات بهداشتی و درمانی و روش‌های ارزیابی آن است.

درباره کیفیت تعاریف زیادی ذکر شده است که در اینجا به برخی از آنها اشاره می‌شود:

الف: سازمان استانداردهای بین‌المللی، کیفیت را این گونه تعریف می‌کند: تمامی ویژگی‌ها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتریان را دارد.

ب: سازمان ملی بهره‌وری سنگاپور: کیفیت توسط مشتری تعریف می‌گردد نه تولیدکننده یا ارائه ‌کننده خدمت. به عبارت روشن‌تر، کیفیت مجموعه‌ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف‌کننده را تأمین می‌کند.

ج: دمینگ و فلیگن باوم کیفیت را چنین تعریف می‌کنند: «کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخش‌های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارآیی کل مجموعه است به طوری که مانع دیدآمدن عوامل مخل کیفیت می‌شود و هدف‌ نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می‌شود (سید جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰، ۳۵).

د: کیفیت ادراک شده: عبارت است از قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک چیز. کیفیت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات یا ادراکات از عملکرد، نتیجه می‌شود (پاراسوماران[۱]، ۱۹۹۱،۱۵).

همانگونه که از تعاریف ذکر شده استنباط می‌شود نقش مهم و محوری مشتری در ادراک کیفیت خدمات است.

از زمان توجه جدی به موضوع کیفیت در مراقبت‌های بهد اشتی و درمانی، یعنی اواخر دهه دوم قرن بیستم تا اواخر دهه هشتم این قرن، برداشت از کیفیت عبارت بود از «دستیابی به استانداردهای از پیش تعیین شده».

بالطبع ارزیابی کیفیت نیز به «استانداردسازی و اندازه‌گیری آنها» ختم می‌شد. اما در متون دو دهه اخیر، با مطرح شدن فلسفه « مدیریت جامع کیفیت» به عنوان یک رویکرد مهم مدیریتی برای سازمان‌های بهداشتی و درمانی، دو واژه «کیفیت» و «مشتری » در کنار هم به کار می‌روند، چرا که در واقع کیفیت را مشتری تعریف می‌کند.

امروزه استفاده از معیارهای ذهنی یا نرم نسبت به استاندارد (‌شاخص‌های سخت) ارجحیت یافته است، چرا که این معیارها بیشتر در برداشت و پنداشت مشتریان متمرکز است تا اندازه‌های ملموس و ملاک‌های عملی که مورد استفاده ارائه‌دهندگان خدمات و سازمان‌ها بوده و چه بسا مورد نظر گیرندگان خدمت نمی‌باشد. (عقلمند و اکبری، ۱۳۸۴،۵).

در جهان رقابتی کنونی مسأله مشتری اهمیت فوق‌العاده‌ای برای ارائه‌کنندگان خدمات بهداشتی و درمانی پیدا کرده است، چرا که تمایل و یا عدم تمایل مشتری نسبت به یک خدمت، می‌تواند تأثیر بسزایی در حیات سازمان ارائه دهنده آن داشته باشد. در چنین وضعیتی به طور قطع، نگاه به سمت رفتارها، علایق و حساسیت‌های مشتری است، تا بر اساس آن، ارائه‌کنندگان خدمات جهت‌گیری خود را تنظیم کنند.

نویسندگان و اندیشمندان بسیاری درباره اهمیت رضایت مشتری برای موفقیت سازمان‌های بهداشتی و درمانی در عصر کنونی مطلب نگاشته‌اند، ولی آنها در نشان دادن این موضوع که ارزیابی چنان رضایتی چگونه می‌تواند انجام گیرد و این که چگونه نیازها و انتظارات مشتریان در خدمات ظاهر شوند، غفلت ورزیده‌اند. در هر حال محوری‌ترین گام در برنامه‌های ارتقای کیفیت، ارزیابی رضایت مشتریان و کشف نیازها و انتظارات آنها می‌باشد.

اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او، شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از این ابعاد برای مشتری و نیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با هر کدام از این ابعاد می‌باشد.

برای استفاده از برداشت‌ها و نگرش‌های مشتریان جهت ارزیابی کیفیت خدمات باید ابزارهای مورد استفاده، این برداشت‌ها را به دقت اندازه‌گیری کند؛ چرا که تصمیمات مبتنی بر اطلاعات نادرست، آثار زیانباری برای سازمان در پی خواهد داشت. متأسفانه در کشور ما، در بیشتر مطالعات انجام شده در مورد ارزیابی رضایت گیرندگان خدمات بهداشتی و درمانی، استفاده صحیحی از ابزارهای مذکور به عمل نیامده است؛ در نتیجه نتایج مطالعات در اغلب موارد قابل استناد و استفاده نمی‌باشند.

مسئله و چالش دیگر در این امر شناخت فرایند ادراک کیفیت و ابعاد آن توسط مشتری در خدمات بهداشتی و درمانی است.

شکل (۱) (پیوستار ارزیابی کیفیت کالا و خدمات)

 

یکی از ویژگی‌های خدمات بهداشتی و درمانی، مشکل بودن ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتری است.

با توجه به پیوستار ارزیابی کیفیت فنی کالا و خدمات کاتلر، در مورد برخی از انواع خدمات مشتریان حتی پس از دریافت آنها باز هم قادر نیستند درباره کیفیت فنی آن قضاوت و اظهار نظر کنند. در شکل (۱) کالاها و خدمات مختلف برحسب دشواری از نظر ارزیابی فهرست شده‌اند. در سمت چپ کالاهایی را می‌بینیم که خریدار با توجه به خصوصیاتشان قادر است حتی قبل از خرید‌، آنها را مورد ارزیابی قراردهد. در قسمت وسطی کالاهایی قرار دارند که خریدار پس از خرید و کسب تجربه درباره آنها قضاوت و اظهار نظر می‌کند. در سمت راست کالاهائی قرار دارند که معمولاً اظهار نظر درباره آنها توسط خریدار حتی پس از مصرف هم دشوار است (کاتلر، ۱۳۸۵،۵۱۴).

با توجه به پیوستار مشخص می‌شود که ارزیابی کیفیت خدمات بهداشتی درمانی حتی پس از مصرف هم برای مشتری بسیار سخت و مشکل است.

سؤال این است که با توجه به مشکل بودن ارزیابی کیفیت خدمات، فرایند ادراک کیفیت خدمات توسط مشتری چگونه است.

در ادامه به منظور بررسی ادراک کیفیت خدمات به تشریح ابعاد کیفیت خدمات خواهیم پرداخت.

ابعاد کیفیت خدمات

برای اولین بار در سال۱۹۸۵ سه محقق به نام‌های پاراسورامان، زیتامل و بری در حوزه کیفیت خدمات به شناسایی ابعاد کیفیت، ارائه مدلی مفهومی و تعریف آن پرداختند.

در مدل اصلی پاراسورامان و همکارانش در سال ۱۹۸۵ آنها ۱۰ ملاک را شناسایی کردند که مشتریان به کمک آنها کیفیت خدمات را ارزیابی می‌کنند. قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی، شایستگی، دسترسی، ملاحظه، ارتباطات، قابلیت پذیرش، امنیت، ملموسات و درک مشتری.

در سال ۱۹۸۸ پاراسورامان و همکارانش پس از یک تجزیه و تحلیل عملی برای تعیین روابط متقابل میان این ابعاد، سه مورد از ده مورد اصلی یعنی موارد ملموس، قابلیت اعتماد و قابلیت پاسخگویی، بدون تغییر باقی ماند و هفت مورد باقی مانده به دو بعد کلی‌تر دسته بندی شدند که آنها را اطمینان و همدلی نامیدند، بنابراین طبقه بندی نهایی در زمینه ابعاد کیفیت خدمات به شرح زیر آمده است:

1. ملموسات: شکل ظاهری تسهیلات، تجهیزات، پرسنل و ابزار ارتباطی
2. قابلیت اعتماد: توانایی انجام خدماتِ وعده داده شده بطور قابل اطمینان و دقیق
3. .پاسخگویی: تمایل به کمک به مشتریان و ارائۀ خدمات سریع

4. اطمینان: آگاهی و ادب کارکنان و توانایی آنها برای رساندن اطمینان و اعتماد
5. همدلی: دلسوزی و توجه فردی سازمان به مشتریانش

روش‌های سنجش کیفیت خدمات

در ادبیات موجود، روش‌های فراوانی برای ارزیابی کیفیت خدمات به چشم می‌خورد. برخی از این روش‌ها نتیجه مدل‌های مفهومی ارائه شده برای درک فرایند ارزیابی و برخی دیگر از تحلیل‌ها و آزمایشات تجربی در بخش‌های مختلف خدمات می‌باشد.

پاراسورامان، بری و زیتامل اولین کسانی هستند که تلاش کردند تا روش‌های مختلف ارزیابی کیفیت خدمات را مقایسه و طبقه‌بندی نمایند. در تحقیقات آنها، مجموعه‌ای از گونه‌های متفاوت یکی از مشهورترین ابزار سنجش کیفیت خدمات (یعنی سروکوال) را بر اساس معیارهای مختلفی نظیر جمع‌آوری داده‌ها، حجم نمونه، قالب پرسشنامه جمع‌آوری داده‌ها، تحلیل داده‌ها، تعداد ابعاد و قابلیت اعتبار باهم مقایسه شده است. پس از آن نیز فرانسشینی و همکارانش[۲] نیز تلاش کردند تا این تحلیل را به سایر روش‌های سنجش کیفیت خدمات توسعه دهند. (فرانسشینی، ۱۹۹۸،۳۵۶)

 

۱ – سروکوال[۳]

سروکوال از مدل مفهومی که در سال ۱۹۹۵ توسط پاراسورامان و همکارانش ارائه شد، برگرفته شده است. در این مدل کیفیت خدمات نتیجه مقایسه نظارات و ادراکات مشتریان می‌باشد. این مقیاس درسال ۱۹۹۱ بازبینی شد که مقیاس تجدید نظر شده در این سال شامل سه بخش می‌باشد؛ بخش اول و دوم هر یک شامل ۲۲ سؤال (مربوط به چهار بعد) به منظور ارزیابی انتظارات و ادراکات مشتریان می‌باشد. در این بخش از پاسخگویان خواسته می‌شود تا نظر خود را در رابطه با اینکه از خدمات چه انتظاری دارند و اینکه چگونه خدمات را درک می‌کنند در یک مقیاس ۷ تایی از قویاً موافق تا قویاً مخالف بیان کنند. (شکل۲-۹). در نهایت بر اساس اختلاف بین انتظارات و تجارب پاسخگویان از ۲۲ ویژگی فوق امتیاز کیفیت کلی می‌تواند محاسبه شود. سروکوال تکنیکی است که برای سنجش اینکه مشتریان چگونه کیفیت خدمات را درک می‌کنند به کار می‌رود. این تکنیک بر اساس ۴ شاخص فوق و مقایسه بین انتظارات مشتری از اینکه چگونه خدمات باید ارائه شود و تجربه آنها از اینکه خدمات چگونه ارائه شده است عمل می‌کند.

 

 

 

 

کاملا موافقم                             کاملا مخالفم

۷    ۶        ۵       ۴        ۳        ۲         ۱

یک آزمایشگاه خوب دارای تجهیزات مدرن است

کاملا با اهمیت                         کاملا بی اهمیت

۷     ۶        ۵        ۴        ۳       ۲        ۱

آزمایشگاه دارای تجهیزات مدرن است

(شکل۲-۹ ) مقیاس‌های SERVQUAl

 

اگرچه ابزار سروکوال بصورت بسیار گسترده‌ای مورد استفاده قرارگرفته است با این حال انتقاداتی نیز بر آن وارد شده است. محققان زیادی نظیر کرونین وتیلور، تیس، استراندوک و لیل جاندر عنوان می‌کنند که سنجش ادراکات به تنهایی کیفیت خدمات را بهتر نشان می‌دهد، بعلاوه از آنجایی که تجربه و عملکرد هر دو بایستی به حساب آورده شود، بنابراین کاربرد ابزار مقیاس کیفیت خدمات به خدمات موجود محدود می‌شود و از این رو کیفیت نوآوری‌های خدمات را به سختی می‌توان سنجید. نهایتاً گرونروز بر اهمیت توسعه و گسترش سازگاری و انطباق ابزار، به حساب آوردن نقش انتظارات از چشم‌اندازی پویا تأکید می‌کند یکی از مزیت‌های بسیار مهم این ابزار آن است که روایی و پایایی آن در طیف گسترده‌ای از حوزه‌های خدماتی نظیر بانک‌ها، بیمارستان‌ها، فروشگاه‌ها و دبیرستان‌ها به اثبات رسیده است، هر چند که برای استفاده از این ابزار در برخی از خدمات بایستی تعدیلاتی در این ابزار صورت پذیرد. با این حال مقیاس کیفیت خدمات هنوز بهترین گزینه برای پژوهش‌های مقطعی و الگوبرداری در صنعت بشمار می‌رود (بلومر[۴] ، ۱۹۹۹،۱۰۸۴).

پاراسورامان و همکارانش در پژوهش‌های خود بر این نکته تأکید دارند که ابزار سورکوال یک مقیاس پایا و معتبر از کیفیت خدمات می‌باشد. آنها همچنین عنوان می‌کنند که این ابزار در طیف وسیعی از حوزه‌های خدماتی نظیر مؤسسات مالی، کتابخانه‌ها، هتل‌ها، مراکز درمانی و … قابلیت کاربرد دارد، هرچند که برخی از مؤلفه‌های آن لازم است مجدداً عبارت‌ بندی شود یا مؤلفه‌هایی بدان اضافه گردد.

۲ – سروپرف[۵]

در این مدل برخلاف مدل سروکوال که از مقیاس دوتایی استفاده می‌شد از یک مقیاس مجرد استفاده می‌شود. قضاوت کلی در رابطه با کیفیت به وسیله جمع هر یک از آیتم‌های مجرد محاسبه می‌شود. (شکل ۲-۱۰) در حقیقت کیفیت ادراک شده در این مدل برابر است با عملکرد ادراک شده از سوی مشتریان.

 

 

من با این ایده موافقم کاملا                                                 ابدا

۷      ۶        ۵        ۴        ۳       ۲       ۱

آزمایشگاه دارای تجهیزات مدرن است

مقیاس   SERVPERF

 

جنبه مثبت یا مزیت این مدل اجرای آسان آن است. همچنین اعتبار ارزیابی آن بالاتر از سروکوال است. نقطه ضعف این مدل آن است که تجزیه و تحلیل در رابطه با انتظارات و مقصودها صورت نمی‌گیرد. در نتیجه اطلاعات در رابطه با اینکه چه نقاطی از کیفیت دارای ضعف است و باید بهبود یابد از بین می‌روند. (همان منبع، ۴۱۰)

۳ – سروایمپرف

در این مدل برای قضاوت در ارتباط با کیفیت از دو جزء اصلی استفاده می‌شود. این دو جزء برای هر کدام از خدمات ارائه شونده سازمان پرسیده می‌شود و برای به دست آوردن کل قضاوت مشتری نیز استفاده می‌شوند.

الف: جزء ارزیابی یا اثرگذار خدمات واقعی شرکت

ب: جزء اهمیتی

همان طوری که در شکل (۲-۱۱) نشان داده شده است در این مدل بجای مقیاس دوتایی از دو مقیاس منفرد استفاده می‌شود که بوسیله آنها اهمیت خدمات ارائه شده و کیفیت خود خدمات ارائه شده سنجیده خواهد شد. در این مدل فرض بر این است که بعضی ویژگی‌ها از ویژگی‌های دیگر اهمیت بیشتری دارند، به عبارت دیگر هر ویژگی بصورت متفاوتی مرور و درک می‌شود. مدل ریاضی این ابزار را می‌توان بشکل زیر نوشت:

که درآن:

W_i = وزن مؤلفهi ام

P_i = عملکرد ادراک شده در مؤلفهi م

 

کاملا                                                  ابدا

آزمایشگاه دارای تجهیزات مدرن است

۷       ۶        ۵       ۴         ۳        ۲        ۱

مدرن بودن تجهیزات

کاملا با اهمیت                               کاملا بی اهمیت

۷     ۶         ۵       ۴         ۳     ۲         ۱

مقیاس‌های   SERVIMPERF

 

مزیت این مدل این است که به سرعت می‌توان فهمید شرکت کجا قوی است و کجا مدیریت کیفیت باید سریعاً عمل نماید. یکی از معایب این مدل این است که سنجش اهمیت اجزاء آسان نیست. همچنین باید عنوان نمود که به منظور استفاده از این مدل چون از دو مقیاس منفرد استفاده می‌شود تعداد سؤالات آن نسبت به مدل سروپرف خیلی زیادتر است. البته این عیب خود مزیتی دارد و آن این حقیقت است که احتمال کسب اطلاعات زیادتری وجود دارد.

 

منابع و مآخذ

• سید جوادین، سید رضا و کیماسی، مسعود (۱۳۹۰) .مدیریت کیفیت خدمات؛ تهران، چاپ سوم، انتشارات نگاه دانش
• عقلمند، سیامک و اکبری، فیض‌اله (۱۳۸۴) “روش‌های ارزیابی خدمات بهداشتی و درمانی” سایت اینترنتی مرجع دانش،civilica.com
• کاتلر، فیلیپ (۱۳۸۵). مدیریت بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده، اصفهان، انتشارات نشر آموخته، چاپ دوم
• Franceschini , Fiorenzo , et al ., ” Comparing .Tools for Service Quality Evaluation ” International Journal of quality science ,1998, PP 256-367
• Bloemer , Josee, et  al., “Linking Perceivd Service Quality and Service Loyalty: A Multi –Dimensional Perspective “, European Journal of Marketing ;33/11 , 12[1999] 1082-1106.
• Joseph, Mathew ,et al” Service Quality in the Banking Sector : The Impact of Technology on Service Delivery ” International Jornal of bank Marketing.17/4[1999]182-191.
• Parassuraman , A ., et ,(1991). ” Undestanding customer Expections of services” , Sloan Management  revew, pp.39-48
• Ibrahim, Mohamed E. & Ahmad Al Amiri,(2003), “Measuring Customer Satisfaction With Service of a Local Government Unit”, Journal of Economic & Administrative Siences

 

_{Parassuraman.1}

_{[۲]. Francescini `eta` al ` 1998}

_SERVQUAL.3

_Bloemer.4

 _SERVPERF.5

برای دانلود پی دی اف بر روی لینک زیر کلیک کنید